Выписка из процедуры СМ ИЛ ДП 02-12.19 по управлению жалобами (претензиями) ИЛ ООО «Центр аттестации и оценки профессиональных рисков»

При получении жалобы (претензии) руководитель ИЛ должен убедиться в том, что она относится к сфере их деятельности, за которую ИЛ несет ответственность, после чего принять их на рассмотрение.

При неудовлетворенности заказчика деятельностью ИЛ, заказчик может направить жалобу в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес.

Когда это возможно, ИЛ подтверждает получение жалобы или претензии и информирует заявителя о ходе и результатах их рассмотрения.

Жалобы излагаются в произвольной форме (с указанием наименования заказчика, его местонахождения, точного почтового адреса, даты, сути обращения, четко сформулированных требований по предмету спора).

Жалобы на рассмотрение принимаются не позднее 30 календарных дней с момента события, ставшим основанием для обращения. Не подлежат рассмотрению жалобы заказчика, поданные анонимно, в которых не указаны фамилия, имя, отчество, нет подписи, а также не изложена суть вопроса.

ИЛ отвечает за все решения, принятые ими при рассмотрении жалоб. Рассмотрение и принятие решений не должны приводить ни к каким дискриминационным мерам по отношению к заказчику и (или) другой стороне.

Порядок рассмотрения жалоб

Все жалобы первоначально поступают на рассмотрение к Генеральному директору ООО.

Жалобы, относящиеся к деятельности ИЛ, Генеральный директор ООО направляет для рассмотрения руководителю ИЛ.

Поступившая жалоба регистрируется менеджером по качеству ИЛ в «Журнале регистрации жалоб и претензий».

Рассмотрение жалоб, поступающих в ИЛ, осуществляется комиссией по рассмотрению жалоб, создаваемой приказом Генерального директора ООО. В состав комиссии могут входить:

• руководитель ИЛ;
• менеджер по качеству ИЛ;
• специалисты ИЛ, не участвовавшие в работах, по которым поступила жалоба;
• при необходимости представители заказчика.

Каждая из заинтересованных сторон имеет право предложить для участия в комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе. К участию в работе комиссии могут привлекаться независимые технические эксперты.

Основные задачи комиссии по жалобам:

• вести учет поступивших жалоб;
• внимательно разбираться в существе жалоб, направлять, при необходимости, членов комиссии на места для проверки, принимать другие конкретные меры для объективного решения вопроса;
• принимать обоснованные меры по жалобам заказчиков, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;
• извещать заказчика в письменной форме о принятом решении по его жалобе, а в случае отрицательного решения давать аргументированное обоснование со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативные правовые акты;
• по просьбе заказчика разъяснять порядок обжалования принятого решения в вышестоящих инстанциях;
• анализировать и обобщать жалобы заказчика с целью совершенствования системы менеджмента ИЛ и работ по проведению испытаний (измерений), внесения необходимых изменений и дополнений в нормативные документы.

При рассмотрении жалоб комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну. При необходимости комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. Все материалы работы комиссии рассматриваются на расширенном заседании, где могут присутствовать представители всех заинтересованных сторон, и на котором принимается решение по жалобе. Решение принимается голосованием и оформляется протоколом, один экземпляр которого получает заявитель, с письменным ответом и его официальным уведомлением.

При необходимости проводятся повторные испытания (измерения).

Жалобы рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не позднее 30 календарных дней со дня регистрации их поступления.

Ответы на жалобы должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заказчика, с разъяснением их права на обжалование принятого решения. Если на принятое решение со стороны заказчика не поступает возражений – решение считается принятым. Если согласие не было достигнуто, то далее жалоба рассматривается в установленном действующим законодательством Российской Федерации порядке.

По результатам рассмотрения жалобы при необходимости, проводятся корректирующие действия, результаты данных действий сообщаются заказчику в письменном виде с уведомлением.

Ответственность по организации подготовки ответа и своевременному уведомлению заявителя услуг ИЛ по решению Комиссии по рассмотрению жалоб (претензий) в установленные сроки несет руководитель ИЛ.

Все документы и записи по рассмотрению жалоб хранятся в архиве ИЛ согласно Номенклатуре дел.